Saya masih ingat sekali, pelajaran dasar yang diberikan Gem Cheong di kelas Total Quality Management. Gem menampilkan dua gambar berikut di layar proyektor dan sebuah pertanyaan :
Rekan peserta course yang lain menjawab secara teknis tentang keunggulan dan kekurangan kedua mobil tersebut. Saya tidak paham mobil, jadi saya mati kutu kalau diminta membandingkan kemampuan mobil. Kalau saya tidak salah, saya jawab saja sekenanya waktu itu, kalau orang yang suka mobil klasik mungkin akan bilang mobil pertama, kalau orang yang butuh mobil yang 'wah' akan bilang mobil kedua lebih berkualitas.
Yang Mana Yang Lebih Berkualitas ?
Rekan peserta course yang lain menjawab secara teknis tentang keunggulan dan kekurangan kedua mobil tersebut. Saya tidak paham mobil, jadi saya mati kutu kalau diminta membandingkan kemampuan mobil. Kalau saya tidak salah, saya jawab saja sekenanya waktu itu, kalau orang yang suka mobil klasik mungkin akan bilang mobil pertama, kalau orang yang butuh mobil yang 'wah' akan bilang mobil kedua lebih berkualitas.
Ternyata pertanyaan Gem waktu itu memberikan dasar pembelajaran tentang definisi kualitas. Bahwa kualitas, akan sangat bergantung dengan ekspektasi, keinginan dan harapan pelaku, kustomer, pelanggan, klien atau apapun namanya. Dari beberapa definisi, dapat diambil beberapa fitur kualitas, yaitu :
- Quality means meeting ot exceeding customer expectations
- Quality applies to products, services, people, processes, and environments
- Quality is dynamic, what is considered quality today may not be good enough to be considered quality for tomorrow
Kaoru Ishikawa, seorang pakar kualitas dari Jepang mendefinisikan kualitas sebagai berikut :
- Quality and customer satisfaction is the same thing
- Quality is a broad concept that goes beyond just product quality to also include the quality of people, processes and every aspect of organization
Wah, berarti kualitas tidak mutlak dong, bagaimana kalau pelanggannya banyak, maunya beda-beda. Di satu kelas misalnya, ada 40 mahasiswa dan 1 dosen, definisi kuliah yang berkualitas bisa jadi 41 pendapat yang berbeda kan? Yang satu mungkin, kuliah santai-santai saja itu oke, yang lain harus sangat keras belajarnya. Mahasiswa bisa sangat senang kalau dosen batal mengajar, kalau begitu, kompak saja dengan dosennya tidak perlu banyak belajar.
Bermacam-macam keinginan dan ekspektasi dan harapan itulah yang kemudian menyebabkan munculnya kesepakatan kelas, perjanjian bersama, kontrak belajar, kontrak perkuliahan, standar proses belajar mengajar, borang pembelajaran dan lain-lain. Bahkan tidak cukup dengan hal tersebut, semua aspek akan terkait. Pendidikan merupakan sistem yang juga terdiri atas hal-hal lain dan strategi jangka panjang seperti, kurikulum, ruang belajar, dosen dengan pengetahuan kompeten, penjadwalan, administrasi, keuangan, borang akreditasi, audit bahkan sampai tujuan pendidikan nasional.
Nah, bagaimana dengan hal-hal yang sulit dicari kesepakatannya? Misal, seorang penjual bakso, dia tidak bisa mengumpulkan pelanggannya dan bertanya, anda mau bakso yang seperti apa? hehehe gak kebayang kalau kita ditanya temen, mau kemana mbak? kemudian kita jawab, mau rapat sama penjual bakso hehehe..
Wah berarti kita tidak bisa mengklaim kualitas untuk produk itu dong?
Tetap bisa!
Ketika kualitas tidak bisa didefinisikan bersama pelanggan, maka ada pendefinisian kualitas sebelumnya, bisa dituangkan dalam bentuk janji, iklan, slogan marketing, klaim, papan reklame, brosur, spanduk, baliho dan lain-lain. Jadi kalau penjual bakso bilang dalam iklannya, Bakso 'Gila' Super Pedas, maka sebagai pelanggan, Anda bisa protes dan mengklaim bakso tidak berkualitas kalau baksonya tidak bisa membuat Anda merasa kepedasan.
Sebaliknya, ketika bakso tersaji, dan dicicipi, ternyata baksonya membuat anda hampir gila karena pedasnya (^_^) maka secara otomatis, dia berhasil membuat pelanggannya merasa puas dengan kualitas produknya. Seorang pelanggan juga biasanya akan memberikan rekomendasi yang baik atas produknya, dan menyatakan produknya berkualitas. Itu juga sebabnya banyak rumah makan, cafe atau warung yang memasang testimoni dari pelanggan-pelanggannya.
Nah kembali kepada dua gambar diatas, Gem menyatakan bahwa dua mobil tersebut tentu memiliki pelanggan yang berbeda alasan ketika membelinya, bagi pemiliknya kualitas menjadi relatif. Sebuah perbandingan hanya bisa dilakukan jika standarnya sama, jadi kalau kriterianya mobil yang penumpangnya lebih banyak misalnya, ya berarti, yang kursinya lebih banyak yang menang hehehe.
Rumah Keputih, 17 September 2012
Mencoba menyusun ingatan yang tercerai-berai #halah
Rumah Keputih, 17 September 2012
Mencoba menyusun ingatan yang tercerai-berai #halah
